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Wie Online-Händler ihre Retourenquote senken

Das Weihnachtsgeschäft ist vorüber. Zahlreiche Waren finden nun ihren Weg zurück in die Lagerhallen der Online-Shops. Diese müssen dann aufwendig aufbereitet und für den nächsten Versand vorbereitet werden. Was für die einen von Vorteil ist, kann auf der anderen Seite das Geschäft der Online-Händler beeinflussen. Wie können Retouren gesenkt und damit die Gewinne gesteigert werden?

Retouren vor allem in der Modebranche

Laut einer aktuellen Studie des EHI Retail Institute, einem Forschungs- und Bildungsinstitut für den Handel, sind insbesondere Mode-Shops von den Retouren betroffen. Während es in der Elektrobranche kaum Rücksendungen gibt, liegt die Quote hier bei teilweise über 60 Prozent. Dadurch senkt sich die Durchschnittsquote aller Online-Händler auf zehn Prozent oder weniger.

Zudem wissen Kunden des Modehandels meist schon vor der Bestellung, dass sie viele Teile zurücksenden werden. Oft wird ein Artikel in verschiedenen Größen bestellt, da sich die Konsumenten nicht sicher sind, welche die passende ist.

Diese geplanten Rücksendungen gaben 16,8 Prozent aller 1.600 Befragten einer Studie der Augsburger Universität zu. Sie bestellten in den letzten zwölf Monaten mindestens einen Artikel, bei dem sie schon vorab wussten, dass sie ihn zurücksenden werden. Dies betrifft vor allem jüngere Konsumenten im Alter von 14 bis 29 Jahren. Mit steigendem Alter sinkt die Rücksendequote.

Wie können Retouren verringert werden?

Um ihren Kunden ein umfassendes Kauferlebnis zu bieten, stellen viele Händler kostenfreie Retouren zur Verfügung. Die Aufbereitung für den nächsten Versand beläuft sich aber auf knapp 10 Euro pro Artikel und übersteigt damit häufig sogar den Warenwert. Um diese Zahl zu senken, können verschiedene Maßnahmen umgesetzt werden.

Für alle Versand-Artikel gilt:

  • Erstellen Sie detaillierte Produktbeschreibungen.
  • Laden Sie viele verschiedene Bilder des Produktes hoch. Achten Sie auf eine gute Qualität der Fotos.
  • Stellen Sie Ihren Kunden Hilfen zur Bestimmung der richtigen Farbe und Größe zur Verfügung. Dies ist in Form von Chat-Foren, einer Service-Hotline oder Größentabellen möglich.
  • Binden sie Produktbewertungen anderer Nutzer ein. Das steigert das Vertrauen zum Produkt, aber auch zu Ihnen als Online-Händler.

Aus einer Umfrage des Händlerbunds haben sich außerdem folgende Ideen herauskristallisiert. Befragt wurden 372 Online-Händler:

  • Vergeben Sie einen Bonus, wenn der Kunde keine Waren zurücksendet.
  • Die Kunden zahlen selbst für die Rücksendekosten.

Positiv bleibt: Die Zahl der missbräuchlichen Retouren ist verschwindend gering. Kunden, die Artikel nach einmaliger Nutzung zurücksenden, gibt es laut dem Sprecher eines Online-Versandhauses kaum.

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