fbpx
Blog
Wochentipp für Online-Händler

Schlechte Bewertungen: Wie Online-Händler souverän reagieren!

auf schlechte Kundenbewertungen reagieren

Ein Lob folgt dem Nächsten. Doch zwischen all diesen positiven Kundenrezensionen versteckt sich mindestens eine schlechte Bewertung. Die Kunst für Sie als Online-Händler besteht nun darin, professionell auf diese Kundenbewertung zu reagieren. Wie das funktionieren kann, erfahren Sie in diesem Beitrag.

So vermeiden Sie negative Kundenrezensionen!

Bevor Sie in die Not kommen, negative Bewertungen beantworten zu müssen, sollten Sie dafür sorgen, dass dieser Fall nur selten eintritt. Zwar können Sie vor allem im eCommerce schlechte Kundenbewertungen nie ganz vermeiden, aber wenn Sie die folgenden Punkte beachten, sollten die positiven Rückmeldungen überwiegen.

So vermeiden Sie negatives Kundenfeedback:

  • Service bieten: Zwar kann auch der beste Service keine Trolls und mies gelaunten Kunden vertreiben. Aber ein Großteil Ihrer Kundschaft weiß guten Service zu schätzen. Und wenn Sie zuvorkommend handeln, lassen Ihnen Ihre Kunden möglicherweise eine positive Kundenbewertung da. (Lesen Sie auch: Unsere Tipps für mehr Bewertungen auf Amazon)
  • Versprechen halten: Gerade in Sachen Lieferzeit und Verfügbarkeit sollten Sie ehrlich und transparent kommunizieren. Denn wenn Sie diese Versprechen nicht einhalten, ist der Ärger groß und entlädt sich oft in wütenden Kundenrezensionen.
  • Kulanz zeigen: Im Streitfall sollten Sie tendenziell eher Kulanz zeigen, als auf Ihr Recht zu beharren. Denn glückliche Kunden sollten Ihnen die paar Euro Wert sein, die Sie möglicherweise dadurch verlieren.
  • Erreichbar sein: Seien Sie erreichbar. Denn jeder Kunde, den Sie über das Telefon, den Kunden-Chat oder per Mail bedienen, lässt seinen Ärger vermutlich nicht mehr in Form einer Rezension raus.

1. Durchatmen und ruhig bleiben!

Es ist ganz normal, dass wir uns durch negative Kritik angegriffen fühlen. Insbesondere, wenn jemand Ihr Unternehmen kritisiert, dass Sie mit viel Liebe und Mühe aufgebaut haben. Aber: Nehmen Sie die schlechte Bewertung keinesfalls persönlich. Atmen Sie tief durch und überdenken Sie die Kritik in Ruhe. Sollte Sie die negative Kundenbewertung emotional zu sehr aufwühlen, dann lassen Sie sie einen Moment ruhen, bevor Sie darauf antworten. Denn nur wenn Sie innerlich ruhig sind, können Sie gelassen, ehrlich und pragmatisch darauf antworten.

2. Reagieren Sie zügig auf eine schlechte Bewertung!

Wer zu lange braucht, um auf eine Kundenbewertung zu reagieren, erweckt den Eindruck, dass ihm die Kritik egal ist. Zudem besteht die Gefahr, dass auch weitere unzufriedene Kunden das Geäußerte aufgreifen und sich zu Wort melden. Ein Shitstorm droht!

Als Online-Händler sollten Sie auf eine negative Bewertung deshalb schnell reagieren. So vermeiden Sie, dass die Kritik als neuester Inhalt unbeantwortet ganz oben steht und alle Blicke auf sich lenkt. Doch bei aller Schnelligkeit gilt dennoch unser Punkt 1: Durchatmen und mit Bedacht auf die Kritik eingehen.

3. Versuchen Sie Lösungen anzubieten!

Eine schlechte Kritik hat meist einen Grund. Dies kann eine Verzögerung im Bestellablauf, ein mangelhaftes Produkt oder ein Problem bei der Zahlungsabwicklung gewesen sein. Lesen Sie daher auch negative Kundenrezensionen aufmerksam durch. Zum einen erhalten Sie wichtiges Feedback über Ihre Prozesse. Zum anderen können Sie den Kunden positiv stimmen, wenn Sie versuchen zu helfen oder konkrete Lösungen anzubieten. So können Sie eine schlechte Kundenbewertung ins Positive drehen und Ihnen ist ein konstanter Erfolg als Online-Händler sicher.

4. Nehmen Sie negative Kritik ernst!

Sicherlich gibt es Trolls, die ungerechtfertigt schlechte Bewertungen schreiben. Das gilt jedoch nicht für all Ihre Kundenbewertungen. Hören Sie der negativen Kritik zu und geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden. Das bedeutet konkret, dass Sie sich in Ihrer Antwort zunächst einmal für das Feedback bedanken. Anschließend sollten Sie dem Kunden zu verstehen geben, dass Sie sich der Sache annehmen und seine Kritik konstruktiv aufnehmen.

5. Negative Kundenbewertungen löschen – ja oder nein?

Eine negative Bewertung ist per se nichts Schlimmes, weswegen Sie sie nicht in jedem Fall löschen sollten. Im Gegenteil! Ihr Rezensionsprofil benötigt einige negative Kundenbewertungen. Denn wer nur positive Bewertungen vorzeigen kann, gerät schnell in Verdacht Bewertungen zu kaufen.

Sollten Kritiken jedoch zu arg ausfallen, beleidigend sein oder gegen Ihre eigenen Richtlinien verstoßen, dürfen Sie diese auch löschen (wenn es denn möglich ist). Soziale Medien wie Facebook bieten auch die Möglichkeit, Kommentare zu verbergen. So bleiben diese für den Autoren sichtbar, aber nicht für andere Leser.

Um negative Bewertungen zu vermeiden, sollten Sie Ihre Waren vorrätig haben und pünktlich liefern können. Mit amacash – der schnellen Einkaufsfinanzierung speziell für Online-Händler – sind Sie bestens abgesichert und jederzeit lieferfähig.

Leave a Response